Gästebeschwerden sollten schnell, sachlich und lösungsorientiert bearbeitet werden. Entscheidend ist, ob das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung zusammenhängt und ob es hätte verhindert, angekündigt oder gelöst werden können. Je früher Sie reagieren, desto besser lassen sich Konflikte beilegen und negative Bewertungen vermeiden.

Typische Beschwerden betreffen Probleme beim Check-in, Reinigungsmängel, fehlende Gegenstände, Schäden oder Ausstattung, die nicht dem Inserat entspricht. Wir haben eine aktualisierte Richtlinie für Gästebeschwerden eingeführt. Sie bietet einen klaren Rahmen, um Probleme fair und zügig zu lösen.

Warum der Umgang mit Gästebeschwerden wichtig ist

• Fairness für Gäste: Stört ein Problem den Aufenthalt, liegt es nicht am Gast und wurde vor der Buchung nicht klar kommuniziert, kann dem Gast eine Entschädigung zustehen.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Schnelle und lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chance auf ein positives Ergebnis und schützt Ihre Bewertung.

Wann ist eine Beschwerde gültig?

Eine Beschwerde gilt als gültig, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung zusammenhängt und vernünftigerweise hätte verhindert, angekündigt oder gelöst werden können.

Typischerweise gültige Beschwerden

• Schlechter Zustand der Unterkunft
• Nicht funktionierende oder nicht verfügbare Ausstattung
• Falsche Werbung bzw. falsches Inserat
• Unzugänglichkeit der Unterkunft
• Unbewohnbarkeit der Unterkunft
• Schlechte Straßenverhältnisse in der Umgebung der Unterkunft ohne alternative Route
• Wesentliche, im Inserat beworbene Sehenswürdigkeiten (POIs) nicht verfügbar, z. B. gesch···sLiedgeschlossener Strand

Typischerweise ungültige Beschwerden

• Schlechtes Wetter oder Naturereignisse, die niemand beeinflussen kann
• Normale lokale Gegebenheiten, die für das Reiseziel oder die Gegend typisch sind und nicht speziell für die Unterkunft gelten
• Nicht wesentliche Sehenswürdigkeiten oder Einrichtungen nicht verfügbar (z. B. Restaurants, Supermärkte)
• Typische kulturelle oder lokale Gegebenheiten, inklusive für die Lage typischer Lärmbelästigung, z. B. im Stadtzentrum
• Normaler Lärm von Nachbarn tagsüber
• Etwas Staub auf Oberflächen oder ein Spinnennetz
• Etwas Schmutz oder herabgefallenes Laub im Außenbereich
• Altmodische Möbel oder Einrichtung
• Das Inserat wurde vom Gast nicht richtig gelesen
• Höhere Gewalt auf Seite des Gastgebers
• Schäden durch Dritte, z. B. Einbruch (außer bei nachgewiesenem, vorher bestehendem Sicherheitsproblem an der Unterkunft)

Gäste sollten Sie sofort informieren, wenn während des Aufenthalts etwas nicht stimmt. Sie haben bis zu eine Woche nach dem Check-out Zeit, ein Problem zu melden. Die meisten Anliegen lassen sich vor Ort schnell lösen. Eine prompte Kommunikation verhindert zusätzliche Unannehmlichkeiten.

Holidu greift ein, wenn zwischen Gastgeber und Gast keine passende Lösung oder Einigung erzielt wird.

Wie wird der Schweregrad eines Problems eingeschätzt?

Beschwerden werden nach ihren Auswirkungen auf den Aufenthalt und nach der Störung eingeordnet.

Geringfügig (Minor)

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Unterkunft oder den gesamten Aufenthalt nicht beeinträchtigen.
Beispiele: zu wenig Besteck, abgenutzte Möbel, nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Mäßig (Moderate)

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Unterkunft beeinträchtigen, der Aufenthalt kann aber fortgesetzt werden.
Beispiele: vorübergehender Ausfall von Warmwasser, WLAN oder Heizung; Sauberkeitsmängel; Ungeziefer; Lärmbelästigung tagsüber; verschlossene Schlafzimmer; starker Geruch mit erkennbarer Quelle; falsche Lage um mehr als 5 km; mehrere einzelne kleinere Probleme